¿Puedes cobrar por una cita no cancelada a tiempo? Lo que conviene saber antes de decidirlo

La pregunta que se repite en cualquier grupo de fisioterapeutas

Casi todas las clínicas pasan, en algún momento, por el mismo cálculo: cuántas horas se pierden al mes por pacientes que no avisan de que no van a venir, y si tiene sentido cobrar algo por eso. No hay una respuesta única, pero sí una forma más razonable de abordarlo que otras.

Por qué no basta con decidirlo el día que ya ha pasado

Cobrar una penalización sin que el paciente supiera de antemano que existía esa posibilidad es la receta perfecta para una reclamación y, sobre todo, para perder a ese paciente. Lo que marca la diferencia es que la política exista y se haya comunicado antes de la primera cita, no que se improvise después de la ausencia.

Las dos formas más habituales de plantearlo

• Política de cancelación con aviso previo: se pide avisar con una antelación mínima (24 o 48 horas) y se informa de que, sin ese aviso, la sesión se considera consumida si el paciente tiene un bono, o se factura como cualquier otra sesión si paga por sesión suelta.
• Depósito o pago por adelantado: en vez de una penalización a posteriori, se pide una señal al reservar que se pierde (o no) según la política que fijes, de forma similar a cómo funciona una reserva en otros sectores de servicios.

Dónde y cómo comunicarla, para que cuente de verdad

Lo razonable es que la política aparezca en el momento de reservar la cita (online o en consulta), que el paciente la acepte de forma explícita, y que quede un registro de esa aceptación. Una frase pequeña al final de un formulario que nadie lee no es lo mismo que una condición clara, visible y aceptada de forma activa.

Antes de pensar en cobrar, revisa si el problema es otro

Muchas ausencias no son despiste, son falta de un recordatorio claro. Antes de pasar directamente a una política de cobro, conviene asegurarse de que ya tienes recordatorios automáticos funcionando, porque reducen buena parte de las ausencias sin necesidad de llegar a cobrar nada.

Con bonos de sesiones, la pregunta cambia un poco

Si el paciente tiene un bono de sesiones ya pagado, la discusión no es si se le cobra, sino si esa sesión no avisada se descuenta del bono o no. Conviene dejar esa regla igual de clara desde el principio que la de pagar por sesión suelta.

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